Assim como as novas tecnologias sempre surgem e é preciso estar de olho nelas, novos termos também chegam ao mundo negócios, sendo assim, é essencial conhecê-los e dominá-los, seja para agregá-los ou evitá-los no dia a dia da sua corretora de seguros, como é o caso do churn. O termo em inglês denomina algo que nenhum empreendedor gosta: a perda de clientes. Em resumo, ele significa a quantidade clientes que cancelaram um contrato, desistindo de um produto ou serviço.
O cancelamento de um contrato ou serviço pode ser consequência da falta de informações e de suporte da equipe comercial, então, é preciso ficar atento sempre atento aos detalhes. Além disso, entre os muitos são os motivos que levam o cliente ao cancelamento os principais destaques são:
• O cliente se arrependeu e não consegue ver utilidade no serviço contratado;
• O cliente estourou o seu orçamento não consegue mais pagar pelo serviço;
• A expectativa do cliente foi divergente em relação ao adquirido;
• O serviço não atende as necessidades reais do cliente;
• Os serviços são bons, mas o preço é muito alto;
• O preço é bom, mas a qualidade dos serviços não;
• O cliente recebeu outra proposta melhor.
Calculando o rate Churn
O rate Churn (taxa de cancelamento de clientes) é o cálculo que consegue mensurar a quantidade de clientes que sua corretora de seguros perdeu nos últimos períodos. A boa notícia é que o método de cálculo do rate Churn é muito fácil. Basicamente, a metodologia clássica é assim: você vai contar o número de clientes que cancelaram contrato em um determinado período e, em seguida, vai dividir o total pelo quantidade de clientes ativos. O ideal, é que você monitore essa taxa mensalmente. Assim, o cálculo da taxa de cancelamento de clientes ao longo do tempo, possibilita previsões de volume de clientes a curto e médio prazo. Dessa forma, é possível, antecipar as necessidades de recursos humanos da corretora com eficácia, por exemplo.
Além do mais, o rate churn também funciona como um termômetro operacional que viabiliza a oportunidade de tomar providências antes que seja tarde demais, ajudando a detectar os principais pontos de atenção em seus serviços. Entretanto, algumas medidas podem ser úteis para evitar o churn, e você poderá conferi-las a seguir!
Entenda os motivos do cancelamento
Assim que você chegar à conclusão de que o churn da sua corretora está mais alto do que deveria, o primordial é analisar quais os motivos que fazem com que seus clientes cancelem contratos. Para que essa medida seja eficaz, você pode definir um processo para identificar as causas desses cancelamentos, seja por uma análise comportamental do cliente durante a vigência do contrato, contando com um sistema de gestão, ou por uma pesquisa direta, como o NPS.
Saiba como mapear o perfil dos clientes que mais cancelam
O próximo passo depois de entender os motivos do cancelamento, é buscar padrões para mapear quais são os clientes que tendem a cancelar o serviço. Então, para identificar essas características, uma excelente alternativa é usar as redes sociais.
No meio digital, você consegue analisar os comentários dos clientes sobre a sua corretora, não somente no Facebook e Instagram, mas também em sites como Reclame Aqui. Com isso, além de sanar dúvidas e ajudá-los em tempo real, você pode aproveitar para identificar perfis de cancelamento.
Seja transparente no momento da venda
Alinhar expectativas é fundamental para que o cliente não se sinta frustrado e queira voltar atrás para cancelar o contrato. Aliás, um dos maiores motivos para os cancelamentos de contrato é a diferença entre a expectativa do cliente na hora da aquisição e o serviço que recebe.
Para evitar tais frustrações, o ideal é que se tenha máxima transparência no momento da venda. Por hipótese alguma ofereça mais do que você possa entregar, mas sim, procure meios de adaptar a apólice à demanda do seu cliente. Dessa forma, você evita o cancelamento desnecessário, o que é excelente para driblar o churn.
Evite o churn ao controlar os processos da sua corretora de seguros
Como você pode notar, o churn, nada mais é do que a perda de clientes por cancelamento de contratos. Para que esse termo fique bem longe da sua realidade, basta colocar em prática as dicas que listamos e focar sempre em melhorias. Dessa forma, sua corretora consegue identificar cada vez mais o que o cliente espera e aprimorar o produto final.
Para fazer com que essa jornada seja um tanto descomplicada, você pode contar com o software de gestão, assim, você consegue controlar todos os processos do seu negócio, tornando automatizado, sem burocracia e totalmente digital, conquistando uma carteira de clientes extremamente satisfeitos. Para saber mais, fale com um de nossos consultores. Será um prazer te ajudar e esclarecer suas dúvidas.